Professionnaliser l’accueil et la communication téléphonique - PACT

La qualité d’une prestation ou d'un accueil se mesure d’ores et déjà lors d’un premier contact téléphonique. De ce fait, la prise en charge et le traitement des appels téléphoniques sont la carte de visite et l’image de marque d’une entreprise ou d’un établissement.

A la suite de ces 2 jours de formation, vous aurez les clés pour professionnaliser votre communication dans votre quotidien et pour gérer les appels difficiles.

Titre obtenu

Attestation de présence

Reconnu par : H+ Les Hôpitaux de Suisse

Public cible

Collaborateur/trice de l'accueil et de la réception ou en contact avec la patientèle.

Objectifs

• Développer le sens de l'accueil, de la communication et de l'écoute
• Gérer les aspects psychologiques de l'entretien téléphonique en toute situation
• Créer un climat de confiance et de sécurité entre le personnel, les patients et les visiteurs
• Comprendre l'implication du savoir-être et du savoir faire
• Savoir traiter de manière efficiente une réclamation
• Maintenir et développer l'image de marque de l'établissement / institution

Contenu

• Principes essentiels de la communication et de la relation à autrui
• Analyse de situations concrètes (accueil et entretien téléphonique)
• Gestion des tensions et des conflits
• Exercices